Finanzas al servicio // Normativas en los servicios financieros
Richard Ostos
Quiero aprovechar la valiosa oportunidad para exponer algunas ideas y preceptos que están contemplados en las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros en Venezuela expresada en Gaceta Oficial Núm. 39.635 de fecha 16 de marzo de 2011 y que todo empleado que trabaje en instituciones financieras debe conocer.
Es de hacer notar que la normativa contiene sesenta y un (61) artículos de importancia relevante en la atención de los usuarios y usuarias en las instituciones bancarias de la república, y que para efectos de este artículo voy a mencionar, de acuerdo a mi opinión, los más importantes en materia de servicio.
Empecemos por aclarar que estas normativas están dirigidas a las instituciones bancarias sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario presidida por el Sr. Édgar Hernández Behrens y que si el amigo lector quiere profundizar e investigar más sobre esta institución puede visitar la página oficial en la web: http://www.sudeban.gob.ve/.
En este sentido, considero relevantes los artículos 4, 7, 11 y 58 de la norma vigente; en efecto, el artículo 4 establece los aspectos relativos a la atención que deben prestar los trabajadores a los clientes (y no clientes) que demanden servicio, transacciones, reclamos y requerimientos financieros; estos aspectos son: utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente, manejar una comunicación efectiva, usar palabras simples y de común entendimiento, mostrar buena educación, realizar una atención personalizada, transmitir confianza y realizar el trabajo con eficiencia y eficacia; por último, algo muy importante: respetar el orden de llegada de acuerdo con las actividades a realizar.
El artículo 7 señala que las instituciones financieras deben prestar a los usuarios y usuarias del servicio una atención de excelencia y que por lo tanto se utilizarán mecanismos (electrónicos/informáticos) que tiendan a disminuir la estadía de un cliente en la agencia menos de treinta (30) minutos; lo vemos en los famosos sistemas Q-Matic y/o Q-Flow cuando entramos en una agencia bancaria.
Por otra parte, en el artículo 11 se destaca la idea de brindar al personal de la agencia bancaria cursos de formación en la atención a los usuarios y usuarias del sistema financiero venezolano, por lo cual se señala que estas actividades o como yo les denomino terapias organizacionales se deben impartir en una frecuencia de dos (02) o tres (03) sesiones semestrales, según la norma y que todo banco debe cumplir.
En cuanto al artículo 57 de la normativa, éste expresa un avance significativo en materia tecnológica y prestación de servicios en el contexto de una sociedad del conocimiento e informacional, por cuanto detalla que las instituciones financieras "deberán procurar incluir dispositivos electrónicos de conformidad con los avances tecnológicos, tales como dispensadoras de chequeras, constancias o referencias, recepción de depósitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias".
Es innegable el hecho de que tenemos que salir de las rudimentarias acciones de atención al cliente en una agencia bancaria y montarnos de una vez en la ola de la tecnología y de la informática para hacerles frente a las nuevas tendencias tecnológicas que ya se están dando en el continente europeo y en el asiático y no quedarnos rezagados en este sentido; es mi derecho como ciudadano compenetrado en esta área informar y promover este tipo de conocimiento.
Hasta el próximo martes.
niovanny@gmail.com
http://www.notitarde.com/
esta info. fue ubicada por:
www.Tubalancepersonal.com
ordenmultiple@yahoo.es
0212.4192204 / 0412.9997237
Richard Ostos
Quiero aprovechar la valiosa oportunidad para exponer algunas ideas y preceptos que están contemplados en las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros en Venezuela expresada en Gaceta Oficial Núm. 39.635 de fecha 16 de marzo de 2011 y que todo empleado que trabaje en instituciones financieras debe conocer.
Es de hacer notar que la normativa contiene sesenta y un (61) artículos de importancia relevante en la atención de los usuarios y usuarias en las instituciones bancarias de la república, y que para efectos de este artículo voy a mencionar, de acuerdo a mi opinión, los más importantes en materia de servicio.
Empecemos por aclarar que estas normativas están dirigidas a las instituciones bancarias sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario presidida por el Sr. Édgar Hernández Behrens y que si el amigo lector quiere profundizar e investigar más sobre esta institución puede visitar la página oficial en la web: http://www.sudeban.gob.ve/.
En este sentido, considero relevantes los artículos 4, 7, 11 y 58 de la norma vigente; en efecto, el artículo 4 establece los aspectos relativos a la atención que deben prestar los trabajadores a los clientes (y no clientes) que demanden servicio, transacciones, reclamos y requerimientos financieros; estos aspectos son: utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente, manejar una comunicación efectiva, usar palabras simples y de común entendimiento, mostrar buena educación, realizar una atención personalizada, transmitir confianza y realizar el trabajo con eficiencia y eficacia; por último, algo muy importante: respetar el orden de llegada de acuerdo con las actividades a realizar.
El artículo 7 señala que las instituciones financieras deben prestar a los usuarios y usuarias del servicio una atención de excelencia y que por lo tanto se utilizarán mecanismos (electrónicos/informáticos) que tiendan a disminuir la estadía de un cliente en la agencia menos de treinta (30) minutos; lo vemos en los famosos sistemas Q-Matic y/o Q-Flow cuando entramos en una agencia bancaria.
Por otra parte, en el artículo 11 se destaca la idea de brindar al personal de la agencia bancaria cursos de formación en la atención a los usuarios y usuarias del sistema financiero venezolano, por lo cual se señala que estas actividades o como yo les denomino terapias organizacionales se deben impartir en una frecuencia de dos (02) o tres (03) sesiones semestrales, según la norma y que todo banco debe cumplir.
En cuanto al artículo 57 de la normativa, éste expresa un avance significativo en materia tecnológica y prestación de servicios en el contexto de una sociedad del conocimiento e informacional, por cuanto detalla que las instituciones financieras "deberán procurar incluir dispositivos electrónicos de conformidad con los avances tecnológicos, tales como dispensadoras de chequeras, constancias o referencias, recepción de depósitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias".
Es innegable el hecho de que tenemos que salir de las rudimentarias acciones de atención al cliente en una agencia bancaria y montarnos de una vez en la ola de la tecnología y de la informática para hacerles frente a las nuevas tendencias tecnológicas que ya se están dando en el continente europeo y en el asiático y no quedarnos rezagados en este sentido; es mi derecho como ciudadano compenetrado en esta área informar y promover este tipo de conocimiento.
Hasta el próximo martes.
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